Celcom 以敏捷工作方式為目標供絕佳的客戶體驗!

(從左至右)Celcom Axiata Berhad 首席執行官 Michael Kuehner 與 Azwan Khan 首席數字官 Dave Morrow,業務運營副總裁兼首席財務官 Jennifer Wong Chui Fen。

Celcom Axiata Berhad 自 2017 年以來一直持續的增長,並堅信加速轉型的文化和人員、客戶體驗以及成本優化措施是改進的關鍵因素。然而,通過實行 Agile Celcom 工作方式、數字化轉型、激進的市場推廣及網絡的增強,Celcom 獲得了更是無前列的業績進步!

Agile Celcom 工作效率

(從左至右)正如首席財務官 Jennifer Wong Chui Fen 與首席數字官員 Azave Khan Osman Khan,業務運營副總裁兼Celcom Axiata Berhad 首席執行官 Michael Kuehner 一起討論的,Celcom 對下一季度更令人鼓舞的結果感到樂觀。

在通過適應 Agile Celcom 工作方式后,Celcom 成功在員工之間注入更加協作的環境,進一步塑造預測、響應和交付客戶需要的能力,而且也為更有權力的員工隊伍和自組織團隊鋪平道路,實現更快的決策制定,更快的產品和服務交付,以及克服長龍隊伍提供絕佳的客戶體驗,令其零售​​接觸點網絡發起人(tNPS)得分環比增長 9 點,從2017 年第四季度的 68 點增加到 2018 年第一季度的 77 點,而觀察季也顯示,與 2017 年第一季度相比,客戶投訴大幅下降 53%!

數字客戶體驗

Celcom Axiata Berhad 首席數字官 Dave Morrow

數字化轉型是 Celcom 提供卓越客戶體驗的另一個關鍵因素。當中以全新的訂閱管理應用 — Celcom Life,以及其更新的網站,主要針對更簡化和直觀地界面,提供更輕鬆的導航系統!而當 Celcom 引進人工智能(AI)后,進一步提供了全天候的客戶服務和投訴解決方案,與客戶進行個性化和預測性的互動,提高效率且增強服務交付的可靠性和一致性。 讓其 2017 年第一季度至 2018 年第一季度的業績增長幅度高達 54%!

Celcom Axiata Berhad 業務運營副總裁 Azwan Khan Osman Khan

觀察季度見證了來自 Celcom 的積極營銷舉措,增進了一系列的業績包括:

  • Celcom 的總收入相比起在 2017 年第一季度的RM15.99 億,2018 年第一季度錄得了 RM16.36 億,同比增長了 2.3%!
  • 2018 年第一季度服務收入達 RM15.04 億,同比增長了2.0%,堪稱業內之最!
  • Celcom 的稅前利潤(扣除利息、稅項、折舊和攤銷前的盈利)為 RM5.18 億,以及 PATAMI(稅後利潤、攤銷和少數股東權益)為 RM1.87 億。
  • 觀測季度總收入的 47% 是由數據收入貢獻的,Celcom 的數據表現從 2017 年第一季度的RM6.61億增長至 2018 年第一季度的 RM7.62億,同比顯著增長了 15.4%!
  • 在智能手機滲透率方面,從 2017 年第一季度的 66%,上升至 2018 年第一季度的 75%。
  • 數據用戶每月同步的數據消耗從 5GB 增加到 9.5GB。
  • 相比起 2017 年的 RM81,后付配套在 2018 年第一季度的平均每用戶收入(ARPU)為RM87。
  • 在預付配套方面比起去年的 RM30,今年第一季度 ARPU 預計同比增長至 RM34。

網絡增強

Celcom Axiata Berhad 首席執行官 Michael Kuehner

同時,Celcom 的持續網絡增強也是維持其市場增長的另一個基本要素。在 2018 年第一季度,4G 人口覆蓋率已擴大至 88%,LTE-A 為 76%!Celcom Axiata 首席執行官 — Michael Kuehner 表示,Celcom 目前在馬來西亞的 20 個主要城市提供高評論的高清 YouTube 視頻,而 2017 年第一季度只有 18 個城市,足以見得 Celcom 的網絡部分一直都是被重視的!而在下一個季度,Celcom 將專注與邁向敏捷公司為主要目標,進而開始挑戰正常的運作方式,為客戶提供優質產品和服務!